En corto
- Pregunta siempre por qué se va: una respuesta vale más que cualquier suposición.
- Antes de perder a un cliente al que le sobra espacio, ofrécele una bodega más chica.
- Avisa el reajuste con tiempo y respeta lo ya pagado: una sorpresa en el cobro es un motivo evitable para irse.
Los motivos, uno por uno
| Se va porque… | ¿Se puede evitar? | Qué hacer |
|---|---|---|
| Terminó su mudanza o su obra | No | Despedirlo bien: puede volver o recomendarte |
| Le sobra espacio | A veces | Ofrecerle una bodega más chica |
| El precio o un reajuste | A veces | Avisar con tiempo y explicar el cambio |
| Una mala experiencia | Casi siempre | Resolver el problema y avisarle cuando quedó resuelto |
| Encontró otra opción | A veces | Preguntarle qué tamaño y precio le ofrecieron, y compararlo con lo tuyo |
Antes de que se vaya
1. Pregunta por qué se va
Cuando avisa que se va, una sola pregunta: ¿por qué? Anota la respuesta tal como la dice. Con las de un año sabes qué arreglar y qué no depende de ti.
2. Ofrécele una bodega más chica
Quien guarda menos ya no necesita la misma bodega. Si no le ofreces una más chica en tu centro, puede buscarla en otro. Pierdes una parte de la mensualidad, pero no al cliente.
3. Premia a quien se queda
Un cliente de años que paga bien merece la misma promoción de pago adelantado que uno nuevo. Más en Que paguen meses por adelantado.
4. Conversa con el que dejó de venir
Un cliente al día que lleva meses sin venir puede estar pensando en irse: le sobra la bodega o ya no sabe qué guarda. Una conversación antes de que avise te deja ofrecerle una bodega más chica, o al menos saber qué piensa hacer.
El reajuste, sin sorpresas
- Que esté en el contrato, con su índice (el IPC) y el mes en que se aplica.
- Avísalo por escrito con anticipación, con la mensualidad nueva exacta.
- Respeta lo pagado por adelantado: esos meses no se reajustan.
Ponte en su lugar una vez al mes
Lo que hace que un cliente se quede se ve mejor desde afuera. Una vez al mes, haz lo que hace él:
- Pregunta por una bodega, por WhatsApp y por correo, como si fueras nuevo, y mide cuánto tardan en responderte.
- Entra al centro a la hora en que llegan los clientes, por la misma puerta, y mira lo que ellos ven.
- Pide un estado de cuenta como lo pediría un cliente, y mira cuánto tarda en llegar y si se entiende sin llamar.
Anota lo que encontraste y mira el mes siguiente si cambió.
Una buena salida también cuenta
Quien se va bien puede volver o recomendarte: el que se mudó una vez puede necesitar una bodega otra vez. Entrégale su estado de cuenta final sin sorpresas y devuelve lo que corresponda sin demora.
Mídelo cada mes
Cuántos se fueron, cuántos metros cuadrados y cuánto valor mensual se llevaron, y por qué. Si un motivo se repite dos o tres meses, ahí está lo que hay que arreglar primero.
