Qué hacer con un cliente moroso: cómo cobrar y cómo decidir

Antes del moroso: el atraso

Un atraso puede ser un olvido, una duda sobre el monto o un pago que nadie confirmó, y un aviso a tiempo lo resuelve. Mándalo sin costo dentro de los 15 días siguientes al vencimiento, con el monto exacto y cómo pagar: si un día cobras gastos de cobranza, ese aviso cuenta para su tope.

Define también cuándo un cliente pasa a ser moroso: por ejemplo, con dos mensualidades impagas o a los 30 días del vencimiento. Lo importante es que la regla sea la misma para todos y que tu equipo la conozca.

Cómo cobrar sin pasarte

Si tu cliente es una persona, la cobranza tiene reglas fijas. También las puede pedir una micro o pequeña empresa:

• Llamadas y visitas: una por semana como máximo, de lunes a sábado entre las 8 y las 20 horas. Nunca domingos ni feriados.
• Correos, cartas y mensajes: dos por semana como máximo, con al menos dos días entre uno y otro. Lo prudente es usar el mismo horario de las llamadas.
• Qué decir: quién cobra, por qué contrato, desde cuándo y cuánto debe, cómo se calcularon los intereses y los gastos de cobranza, si los hay, cómo puede pagar y que puede pedirte todo por escrito. Y que no es un cobro judicial contra sus bienes.
• A quién: sólo al cliente, nunca a su familia, a su trabajo ni a sus vecinos.
• Registro: guarda cada gestión de cobranza al menos dos años.

Los gastos de cobranza

Con personas se pueden cobrar sólo desde el día 21 de atraso, sólo lo que de verdad gastaste y con tope: 9 % de la deuda hasta 10 UF, 6 % por la parte entre 10 y 50 UF y 3 % por lo que pase de 50 UF. Si en los primeros 15 días no mandaste el aviso sin costo, el tope baja en 0,2 UF. El interés por mora es aparte: más en Recargo por atraso.

Cuando ya es moroso, decides tú

Para cada moroso hay cuatro caminos, y todos los decide el centro. Elige uno, con fecha, y anótalo.

1. Convenio de pago, con tus condiciones

La deuda en cuotas cortas, por escrito, con una copia firmada para el cliente, y la mensualidad de cada mes aparte. Escribe en el convenio que, si falla una cuota, se cae y vuelves a decidir. Las cuotas no cobran interés sobre intereses atrasados.

2. Abonos con fecha

Si aceptas que abone, fijas tú cuánto y cada cuánto, y una fecha para revisar. Si falla un abono o la deuda no baja, pasa a convenio o al aviso de término.

3. Aviso de término

Le avisas por escrito, con constancia de envío (una carta certificada, por ejemplo), que pones término al contrato según la cláusula de tu contrato que lo permite, revisada por tu abogado: la fecha, lo que debe y el plazo para retirar sus cosas. Si paga, o retira y se va, se cierra. Si no, el paso siguiente también es con tu abogado: sigue en «Si no paga ni se va».

4. Esperar, con fecha

Si se comprometió a pagar en pocos días, esa fecha es el día en que vuelves a decidir. Si llega y no pagó, eliges otro camino, sin una segunda espera. Un moroso sin fecha es una deuda que crece.

¿Cuál conviene? El más corto que el cliente pueda cumplir. Un centro quiere una de dos cosas: que el cliente se ponga al día rápido y siga, o que pague y deje la bodega libre.

El acceso, mientras tanto

Si tu contrato lo permite, puedes pedirle que pase por la oficina antes de entrar mientras tenga deuda. Avísale antes y por escrito. Cómo aplicarlo con un cliente persona es uno de los puntos que conviene revisar con tu abogado.

Si no paga ni se va

Aquí es donde un error sale más caro. Lo guardado sigue siendo del cliente aunque te deba, y abrir la bodega, retener lo guardado o disponer de ello tiene un procedimiento propio, con pasos y plazos que no se pueden saltar. Hazlo con tu abogado, paso a paso y por escrito.

Todo por escrito

• Cada gestión de cobranza, con su fecha y su medio.
• Cada promesa de pago y cada abono.
• El convenio, firmado, con su copia para el cliente.
• El aviso de término, con la constancia de que se envió.

Si un día el caso llega a un juez, lo que no está escrito no existe.